Tamir parasını sıranın başında tahsil etmek

Sıranın Başındaki Sorun

AGM Teknik Servis, OPPO ve OMIX telefonlarının yetkili servisi. İki tür işi var: garanti kapsamındaki tamir üreticiye faturalanır, müşteri ödemez. Garanti dışı tamirde müşteri öder. Sorun ikincisinde: cihaz hazır, müşteri geldi, yanında nakit yok ya da kartı yok; cihaz rafta bekliyor, ödeme telefonla kovalanıyor. Sıranın başında tıkanan tahsilat, arkadaki herkesi bekletiyor.

İkinci dert "telefonum ne durumda" aramaları: her arama bir teknisyenin işini bölüyor, cevap genelde "bakıp döneriz".

Servis sahibi bize üç madde ile geldi: müşteriye SMS ile bilgi, web'den kartla ödeme, cihaz durumunu sorgulama. Üç madde birbirinden bağımsız görünüyor ama aynı kaydın üç yüzü: kayıt açılınca SMS gider, tutar girilince ödeme linki gider, kayıt numarasıyla durum sorgulanır. Sistemi üç ayrı araç olarak değil, tek kayıt akışı olarak kurduk; yoksa teknisyen aynı bilgiyi üç yere girerdi.

Kurduğumuz Akış

Teknisyen cihazı kaydeder, garanti/ücretli ayrımını seçer. Kayıt açıldığında müşteriye bilgilendirme SMS'i gider: servis numarası ve sorgulama bağlantısı. Tamir bitip tutar girildiğinde ikinci SMS: ödeme linki. Müşteri kendi telefonundan kartla öder; ödeme geldiğinde kayıt kendiliğinden "ödendi" olur ve cihaz teslime çıkar. Garanti işinde ödeme linki hiç gitmez, yalnız bilgi.

Sorgulama sayfası: müşteri servis numarasını yazar, cihazının hangi aşamada olduğunu görür — arama yapmadan. Panel: açık kayıtlar, bekleyen tahsilat, günlük özet.

Prototip dört ekranla canlı. Gerçek SMS ve ödeme bağlantıları müşteri onayıyla devreye girecek; tahsilat verisi o zaman gelecek. Bu yazı bir sonuç yazısı değil, bir kurulum ve bir hukuki bulgu yazısı.

İYS İzni Gerekiyor mu

Projeyi haftalar erteleyebilecek soru buydu. Türkiye'de ticari elektronik ileti göndermek için alıcının onayı ve İleti Yönetim Sistemi kaydı gerekir; kampanya SMS'i böyle. Peki "cihazınız hazır, ödeme bağlantınız" mesajı ticari ileti mi?

Araştırdık: hayır. Alıcının talep ettiği hizmete ilişkin bilgilendirme mesajları — sipariş durumu, servis durumu, ödeme bağlantısı — ticari ileti sayılmıyor; onay ve İYS kaydı gerekmiyor. Gereken şey operatörden onaylı bir SMS başlığı (gönderici adı). Kampanya atmaya kalkarsanız o zaman izin şart; bu sistem kampanya atmıyor.

Bu tek bulgu, projeyi "önce izin altyapısı kur" aşamasından kurtardı. Not: mevzuat yorumu bize ait; kendi işletmenizde uygulamadan önce hukuk danışmanınıza teyit ettirin.

İkinci Bir Ders: Renk

İlk tasarımı markanın yeşiliyle yaptık; taze, hareketli. Müşteri bir bakışta reddetti: "Oyun havası var, kurumsal değil." Haklıydı. Yetkili servisin satın alınan şeyi güven; müşteri telefonunu "üreticinin resmî servisi"ne bırakmak istiyor. İkinci sürüm lacivert, sade, üstte üretici logolarıyla otorite şeridi. Aynı akış, başka bir his; müşteri onu kabul etti.

Ders: servis yazılımında arayüz teknisyene değil, telefonunu bırakan kişiye tasarlanır.

Başka Servisler İçin

Akış telefon servisine özgü değil. Beyaz eşya, bilgisayar, motosiklet, saat — kayıt, bilgi, tutar, link, teslim. Fark arıza türleri, parça listesi ve garanti ayrımının nasıl tanımlandığı. Kurmadan önce sorulacaklar:

• Ödemenin tıkandığı yer neresi — teslimde mi, ara ödemede mi?
• Garanti/ücretli ayrımı kayıt açılırken belli mi, sonradan mı çıkıyor?
• "Ne durumda" aramaları günde kaç, kimin işini bölüyor?
• Sanal POS sözleşmeniz var mı? (Ödeme sağlayıcının sayfasından geçer; kart bilgisi sizde durmaz.)
• Onaylı SMS başlığınız var mı? Yoksa operatörden birkaç gün.

Yetkili Servisin Farkı

Yetkili servis üreticinin adına çalışır ama üretici değildir; müşteri çoğu zaman bu ayrımı bilmez ve telefonu "markaya bıraktım" diye düşünür. Bu durum iki şeyi zorunlu kılıyor. Birincisi kayıt açılırken garanti kapsamı sorusu: cihaz garantide mi, hasar kullanıcı kaynaklı mı, üretici karşılıyor mu? Cevap yanlışsa ya müşteriden alınmaması gereken para istenir ya da servis üreticiye faturalayamadığı bir işi bedava yapar. Sistemde bu soru kayıt formunun ilk alanı; teknisyen seçmeden ilerleyemiyor.

İkincisi güven dili. Servisin sitesi ve SMS'leri üreticinin resmî kimliğiyle karışmamalı ama ondan uzak da durmamalı. İkinci tasarımda üst şeritte üretici logoları "yetkili servis" ibaresiyle duruyor; renk lacivert, ton sakin; "en iyi" ya da "en hızlı" gibi iddia yok. Müşteri telefonunu bırakırken burasının resmî bir yer olduğunu hissetmek istiyor; oyun havası veren yeşil o duyguyu bozuyordu.

Bir de fatura tarafı var: garanti işi üreticiye, ücretli iş müşteriye faturalanır. Kayıt garanti/ücretli ayrımını taşıdığı için faturanın kime kesileceği baştan belli oluyor; ay sonunda üreticiye giden liste sistemden çıkıyor.

Devreye Girince Ne Ölçeceğiz

Bu yazıda tahsilat rakamı yok, çünkü sistem henüz gerçek parayla çalışmadı ve olmayan rakamı yazmıyoruz. Devreye girdiği gün üç şeyi ölçmeye başlayacağız. Tahsilat süresi: tutar girildiği andan ödemenin düştüğü ana kadar geçen süre; hedef, cihaz teslime çıkmadan ödenmesi. Tahsilat oranı: ödeme linki gönderilen kayıtların kaçının 24 saat içinde ödendiği. Arama sayısı: "ne durumda" telefonlarının sorgulama sayfası açıldıktan sonra azalıp azalmadığı; bunu servisin kendi telefon kaydıyla karşılaştıracağız.

Ölçüm SMS ve ödeme sağlayıcının raporlarından değil, sistemin kendi kayıt tablosundan yapılıyor; sağlayıcı raporları yanına konuyor. Bu, e-ticarette reklam paneli yerine mağaza kasasına bakmakla aynı kural: sistemin kendi kaydı tek doğruluk kaynağı.

İlk ay sonunda rakamlar bu yazıya ve vaka sayfasına eklenecek. O güne kadar sayfa bir kurulumu ve bir hukuki bulguyu anlatıyor; sonuç vaat etmiyor.