"Reklam istemiyorum, defterimi düzeltin"

On Dakikalık Görüşme

Görüşmeye "acenteye site ve Instagram reklamı" planıyla gitmiştik. Acente sahibi ilk dakikada konuyu değiştirdi: "Bu ay kaç poliçe kestim, kaçının tahsilatı açık, hangi müşterinin kaskosu bitiyor — bunu üç ekrandan topluyorum." Bir sigorta şirketinin portalı, diğer şirketin portalı ve elle tutulan Excel. Yenileme hatırlatması akıldan; unutulan poliçe giden müşteri.

Reklam planını çöpe attık. Acentenin derdi müşteri bulmak değil, elindeki müşteriyi görebilmekti. Bunun adı arka ofis, sigortacıda "defter".

Acentenin Gerçek Derdi

Sigorta acentesi üretimini kendi sistemine değil şirketlerin portallarına girer; veri oralarda birikir. Acentenin kendi görüşü yok: müşteri bazında toplam prim, açık tahsilat, biten poliçe, aynı müşterinin kaskosu bir şirkette trafiği başka şirkette. Portallar bunu birleştirmez; Excel birleştirir ama Excel büyüdükçe yanlışlar sessizce büyür.

İkinci dert yenileme: sigortada müşteri yılda bir kez karar verir ve o günü kaçıran acente bir yıl bekler. Hatırlatma zamanında ve doğru kanaldan (WhatsApp) gitmezse müşteri başkasına gider — çoğu zaman fiyat için değil, kimse aramadığı için.

Üçüncü dert güven: kart bilgisi, kimlik, plaka, prim tutarı. Bunlar Excel'de ve e-postada dolaşıyorsa bir gün sızar.

Ne Kurduk

Bir web paneli ve telefona eklenen sürümü (PWA). Veri girişi portal dosyasından: acente dışa aktarımı alıyor, sisteme yüklüyor; her dosya önce hazırlık tablosuna iner, dip toplamla mutabakat geçmeden deftere yazılmıyor. Elle giriş tamamlayıcı; şirket API'si sonra.

Tek kutudan arama: isim, plaka, poliçe numarası ya da telefon — hangisini yazarsanız. Müşteri kartı: poliçeler, zeyiller, iptaller, varlıklar (araç, konut), geçmiş. Açılış ekranı: dönem karşılaştırmalı üretim ve bu ay biten poliçeler. Yenileme motoru: beş aşamalı hatırlatma merdiveni, WhatsApp'a hazır mesaj şablonu.

Güvenlik: kart bilgisi şifreli, ekranda yalnız ilk dört ve son dört hane, güvenlik kodu hiç saklanmıyor; şifreleme anahtarları uygulamanın koştuğu yerde değil. Veri Türkiye'de. Erişim kuralları yedi ayrı saldırı senaryosuyla test ediliyor ve her sürümde yeniden koşuyor.

Verinin Yalan Söylediği Yer

Portal dosyasında 14.274 satır vardı; 413 müşteri kartına indi. Aynı firma üç yazımla üç ayrı müşteri gibi duruyordu; birleşince kartı 361 satırdan 1.164 satıra çıktı. Daha kötüsü, kaynak dosya bazı alanları 32 karakterde kesiyordu: uzun isimli iki farklı firma aynı görünüyor, tek firma ikiye bölünüyordu. Kimse fark etmeden yıllardır yanlış toplam veriyordu. Bunun ayrıntısı ayrı bir yazı.

Canlı defter bugün: 1.664 poliçe, 294 zeyil, 208 iptal, 1.027 müşteri. Acentenin ilk kez tek ekranda gördüğü sayılar.

İş Modeli: Veri Acentenin

Aylık hizmet bedeli; veri acentenin, biz veri işleyeniz. Sistemde her tablo acente kimliği taşıyor; ikinci acente gelirse aynı sistem ayrı defterle çoğalır. Sigorta şirketleri entegrasyon için sabit IP ister; bu yüzden sunucu Türkiye'de sabit adresli olacak, bulut fonksiyonlarında değil.

Bu iş bize bir şey öğretti: "AI otomasyon" diye satılan şeyin çoğu sohbet robotu. Acentenin robotla işi yoktu; yapay zekânın gerçek işi üç yazımlı firmayı birleştirmek ve 32 karakter kırpmasını yakalamaktı. Biz chatbot satmıyoruz, defter tutuyoruz.

Acenteyseniz

Elinizdeki sistemin (ya da Excel'in) size şunları bir dakikada verip vermediğine bakın:

• Plaka yazınca müşterinin tüm poliçeleri.
• Bu ay biten poliçelerin listesi ve kime ne zaman hatırlatma gittiği.
• Müşteri bazında toplam prim ve açık tahsilat — şirket fark etmeksizin.
• Aynı müşterinin farklı şirketlerdeki poliçeleri tek kartta.
• Kart bilgisinin ekranda maskeli, dosyada şifreli durduğu.

Acentenin Günü Ekranlarda

Sistemi acentenin gününe göre kurduk. Sabah açılış ekranında bu ay kesilen poliçe sayısı ve primi geçen ayın aynı dönemiyle yan yana duruyor; altında bu ay biten poliçeler tarih sırasıyla ve açık tahsilat toplamı var. Müşteri telefon edince tek kutuya plaka ya da isim yazılıyor, müşteri kartı açılıyor: tüm poliçeleri, zeyilleri, iptalleri, araçları ve konutları tek ekranda. Akşam yenileme ekranı önümüzdeki 30 günde bitenleri, her biri için hangi aşamada hatırlatma yapıldığını ve bir tıkla WhatsApp'a düşen hazır mesajı gösteriyor.

Yenileme merdiveni beş aşamalı: 30 gün önce ilk hatırlatma, 15 gün önce teklif, 7 gün önce arama notu, bitiş günü son uyarı, bitişten sonra kaçırılan poliçe listesi. Her aşamanın WhatsApp şablonu hazır; acente kopyalar, gönderir, sistem "gönderildi" işaretini alır. Böylece "bu müşteriye hatırlattık mı" sorusunun cevabı akılda değil ekranda duruyor.

Bir şey bilerek yok: silme. Yanlış girilen kayıt arşivlenir, silinmez; sigortada geçmiş kayıt yıllar sonra lazım olur. Kod İngilizce yazıldı, arayüz Türkçe; acente ekranda yabancı terim değil "zeyil" görür.

Sıradaki Modüller

İlk iki plan bitti: defter, arama, müşteri kartı, içe aktarım. Sırada acentenin söylemediği ama sektörde olan şeyler var: poliçenin varlığa bağlanması (aynı aracın trafiği bir şirkette, kaskosu başka şirkette olduğunda plakadan ikisini birden görmek), hasar takibi, hasarsızlık basamağı, fırsat ekranı (kaskosu var konutu yok, DASK yok, tarihleri hizalanabilir), kaçma riski ekranı (iki yıl üst üste yenilemeyen), komisyon hakediş kontrolü. Bunları acente istemedi; biz sektörden ekledik ve acenteye hangisinin işine yarayacağını soruyoruz. Uydurup kurmuyoruz.

Bir de veri eksikleri var. Panelin bugün gösterdiği ciro yalnız bir şirketten geliyor; diğer şirketin dosyaları branş, tarih ve prim taşımadığı için içe alınmadı. Gerçek ciro yaklaşık beş katı. Eksik dosyayı acenteden istedik; "yaklaşık" bir rakam yazmak yerine alanı boş bıraktık. Defter tutan bir sistemin ilk kuralı bu: bilmediğini bilmiyor demek.

Sigorta şirketleriyle doğrudan bağlantı (API) sonraki adım. Şirketler sabit IP ister, o yüzden sunucu Türkiye'de sabit adresli olacak. Elimize geçen bir "API dokümanı"nın uydurma olduğu çıktı; adresleri şirketin tanıtım sitesine gidiyordu ve kullanılmadı. Gerçek doküman şirketten gelince bağlanır.